Realizované riešenia

Projekt Štandardy kvality

 

PROBLÉM

Spoločnostiam podnikajúcim v sieťových odvetviach, t.j. v elektroenergetike, vodárenstve, teplárenstve a plynárenstve stanovil štát minimálne úrovne kvality dodávaných tovarov a poskytovaných služieb zákazníkom. Medzi iným to znamená, že musia:

  • Dodržiavať stanovené lehoty pre vybavenie žiadostí a sťažností (napr. overenie správnosti
    vyúčtovania a odstránenie zistených nedostatkov v stanovenej lehote, dodržanie lehoty na zaslanie stanoviska k žiadosti o pripojenie zariadenia žiadateľa k distribučnej sústave).
  • Dodržiavať dohodnuté technické parametre (napr. dodržanie teploty teplej úžitkovej vody na odbernom mieste).
  • Sledovať, vyhodnocovať a zverejňovať dosahované štandardy

Spoločnosti musia tieto štandardy sledovať a vyhodnocovať vo forme, ktorú im zadefinoval úrad. Následne musia vyplnené reporty zaslať úradu, ktorý ich vyhodnotí a v prípade zistenia ich  nedodržania má právo uložiť spoločnosti pokutu od 10 do 100 mil. Sk.


Východoslovenská energetika a.s. (VSE) ako jedna z dotknutých spoločností hľadala riešenie, ktoré
zabezpečí dodržiavanie definovaných lehôt tak, aby znížila riziko pokutovania a zároveň, aby riešenie umožnilo automaticky sledovať, vyhodnocovať a zverejňovať dosahované štandardy.

 


RIEŠENIE

Všetky procesy, ktorých sa štandardy kvality dotýkajú sa najprv analyzovali. Pri analýze procesov sa zistil nesúlad v postupoch vybavovania požiadaviek zákazníkov v jednotlivých regiónoch VSE.
Riešením bolo vytvorenie jednotného procesného modelu, t.j. jednotných postupov, čím sa tento
nesúlad odstránil.

Zjednotenie postupov samo o sebe nerieši znižovanie rizika pokutovania, nakoľko stále hrozí, že:

  • Informácia o pridelení úlohy, t.j. potrebe vybavenia úlohy, resp. o ukončení úlohy sa
    nedostane k správnemu zamestnancovi dostatočne rýchlo.
  • V dostatočnom predstihu sa nezistí, že lehota na vybavenie požiadavky sa nestihne splniť,
    čím sa zúži priestor na prijatie preventívnych opatrení, napr. na dohodu so zákazníkom, priradenie zdrojov (napr. zamestnanca) na vyriešenie problému a pod.
  • Nezabezpečí sa dôsledná evidencia, sledovanie a vyhodnocovanie procesov.
    ´

Preto sa VSE rozhodlo tieto procesy automatizovať prostredníctvom informačného systému (IS),
ktorý procesy riadi, spravuje a zabezpečuje ich dôslednú auditovateľnosť.

Tento IS aktívne prideľuje úlohy zamestnancom tak, ako keby dostávali email. Rozposielanie úloh sa
deje na základe odsúhlasenej procesnej analýzy, čím riešenie zabezpečuje dodržiavanie dohodnutých postupov. Tým, že prideľovanie úloh je elektronické a riadi ho IS, odstránili sa zbytočné prestoje a urýchlilo sa informovanie o pridelení úlohy zamestnancovi.

Úlohy prideľované zamestnancom majú stanovený termín, do ktorého je nutné úlohu vyriešiť. Pri
nedodržaní termínu zamestnancom, alebo pri blížiacom sa konečnom termíne vybavenia požiadavky
je automaticky zaslané upozornenie nadriadenému pracovníkovi. Vďaka včasnému informovaniu o
probléme môže nadriadený pracovník prijať nápravné opatrenia včas a vyhnúť sa nesplneniu
definovanej kvality.

Tým, že procesy riadi IS, všetky aktivity sú zaznamenávané týmto IS a využívajú sa pri auditovaní
procesov, ale aj na automatické generovanie odpovedí na požiadavky zákazníkov a automatické
generovanie reportov dosahovaných štandardov v definovanom tvare.

BPM riešenie je prepojené s existujúcimi IS, ako napr. evidenčný systém sťažností a žiadostí, reporting, registratúra a SAP. Pri prepojení sa využili princípy architektúry orientovanej na služby (SOA). BPM riešenie je postavené na produktoch firmy IBM, ktorá ponúka kompletnú vývojovú linku na vytvorenie takéhoto riešenia.

 

VÝSLEDOK A PRÍNOSY

Vytvoreným BPM riešením zákazník získal:

  • Zjednotenie postupov pri vybavovaní žiadostí a sťažností vo všetkých regiónoch VSE.
  • Auditovateľnosť vykonaných postupov, t.j. vie sa kedy a kto vykonal akú úlohu a ako dlho trvalo jej vybavenie. Tieto informácie sú dostupné tak počas vykonávania procesu, ako aj po jeho ukončení.
  • Automatické upozorňovanie na stanovenú lehotu, do ktorej je potrebné službu realizovať, čo
    zabezpečuje dodržiavanie lehôt stanovených vyhláškou.
  • Flexibilné riešenie, ktoré umožňuje zmeny požiadaviek stanovených vyhláškou uviesť do praxe bez veľkých nákladov a vo veľmi krátkom čase.

 

 
Meno: 

Heslo: 

»